Escuchando Activamente las Insatisfacciones de los Clientes
Objetivo
Presentamos como las Entrevistas de Insatisfacciones de los Clientes basadas en el Escuchar Activo pueden ser el complemento cualitativo de las mediciones cuantitativas de satisfacción de clientes.
Contexto
Desde el año 1993 el Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio puso en práctica un programa de Gestión de Calidad. Hasta ahora, para medir el grado de satisfacción de los usuarios ha estado utilizando el método de encuestas. El inconveniente que han presentado dichas mediciones es que el grado de satisfacción es muy alto y, sobre el 90%, y no se obtienen de él claramente en qué ámbitos y con qué acciones se puede mejorar. El Servicio de Salud efectuó una prueba piloto con metodología de Grupo Focal y Grupo de Discusión que no obstante tener un enfoque cualitativo, presentaron resultados similares a las encuestas.
Procedimiento
Con el fin de resolver esta situación el Servicio decidió innovar incorporando la Entrevista de Escuchar Activo de las insatisfacciones de los Clientes. El Escuchar Activo proviene de la aplicación de la Biología del Conocer y la Filosofía del Lenguaje Aplicada a la Gestión. Se efectuaron cinco talleres para capacitar a un grupo de 110 alumnos (profesionales y directivos) sobre la metodología, los que efectuaron 41 entrevistas de insatisfacciones de diferentes unidades organizacionales.
Resultados
De las entrevistas de insatisfacciones de clientes se obtuvieron 272 insatisfacciones. El análisis se efectuó sobre 225 insatisfacciones declaradas por 129 clientes externos, 94 mujeres (73%) y 35 hombres (27%), relacionadas con atenciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación, correspondientes a los siguientes Establecimientos:
Hospital Carlos Van Buren (Alta Complejidad 696 Camas): 104 (46,22%)
Hospital Claudio Vicuña (Mediana Complejidad 181 Camas): 79 (34,95%)
Atención Primaria de Salud (dos centros del Servicio) 17 (7,55%)
Hospital San José (Baja Complejidad 8 camas): 13 (5,77%)
Hospital Valparaíso (Mediana Complejidad 285 Camas): 12 (5,33%)
Análisis de la proveniencia de las insatisfacciones.
a) Análisis APS Vs. Hospital
Este análisis nos permite clasificar las insatisfacciones si corresponden a pacientes atendidos en Centros de Salud Primarios del Servicio, o bien, en Hospitales:
Insatisfacciones en relación a Hospitales 169 (75,11%)
Insatisfacciones en relación a APS: 47 (20,88%)
Otras 9 (4%)
b) Análisis Atención Cerrada Vs. Atención Ambulatoria Vs. Atención de Urgencia
Este análisis nos permite clasificar si las insatisfacciones corresponden a pacientes que estaban hospitalizados, o bien, se trataba de pacientes que concurrían al Centro de Salud Primario, Consultorio de Especialidades adosado a un Hospital, o Atención en Urgencia:
Insatisfacciones en relación a atención ambulatoria: 116 (51,55%)
Insatisfacciones en relación a atención cerrada: 81 (36%)
Insatisfacciones en relación a atención de urgencia 28 (12,44%)
c) Análisis por etapa de la vida en que se encuentra la persona a la que se dio la atención
Este análisis nos permite clasificar si la insatisfacción corresponde a la atención de un adulto, un niño, o bien, a atención maternal.
Adulto: 150 (66,66%)
Niño: 35 (15,55%)
Maternal: 31 (13,77%)
Otros sin clasificar 9 (4%)
d) Análisis por tipo de oficio o profesión de la persona que entregó la atención
Este análisis nos permite clasificar a qué categoría profesional u oficio pertenece la persona que da la atención que gatilló la insatisfacción:
Médico: 74 (32,88%)
Técnico Paramédico 39 (17,33%)
Oficial Administrativo 32 (14,22%)
Enfermera 20 (8,88%)
Auxiliar 20 (8,88%)
Matrona 11 (4,88%)
Nutricionista 6 (2,66%)
Otros (dentistas, asistente social, tecnólogo, etc.,) 23 (10,22%)
Análisis específicos sobre materias de interés
a) Análisis Prácticas Humanas Vs. Recursos
Para hacer este análisis se han separado aquellas insatisfacciones que son gatilladas por prácticas humanas ausentes, o sencillamente, prácticas humanas insatisfactorias, de aquellas insatisfacciones gatilladas por la ausencia de algún recurso específico tales como medicamentos, insumos, muebles, elementos del edificio, o falta de personal.
Prácticas humanas: 179 (79,55%)
Recursos 34 (15,11%)
Sin clasificar 12 (5,33%)
b) Análisis de insatisfacciones por prácticas discriminatorias.
Un número de 27 (12%) insatisfacciones fueron clasificadas como provenientes de prácticas discriminatorias. Las reproducciones lingüísticas típicas de estas insatisfacciones fueron como las siguientes:
"funcionan los pitutos, los pacientes crónicos no pasan en orden de llegada"
"atienden a los amigos primero"
"falta paciencia de las señoritas con los ancianos"
"me vengo a las siete de la mañana y aún así pasan tres o cuatro antes que yo"
"según el Dr. no había cama, pero si quería operarme luego, en pensionado o clínica"
"no hay respeto por las personas estos médicos se creen dioses"
"trato poco deferente a personas mayores"
"el personal del hospital discrimina los pacientes según tengan previsión o no"
c) Análisis de insatisfacciones por prácticas que ocasionan Demora.
Un número de 54 (24%) insatisfacciones fueron clasificadas como causadas por la demora (falta de compromiso con el tiempo del otro) ya sea en obtener hora para la atención, o bien, en la demora producida en el período previo y durante la atención. La reproducción lingüística de estas insatisfacciones fueron como las siguientes:
"el médico de adultos nos cita a las 13 hrs. y nos atiende a las 15 hrs."
"el médico no viene y después de una hora de espera avisan"
"dijo que me iba a operar hoy lunes y no lo hizo, me tuvo todo el día sin comer"
"tiene hora de control con especialista para tres meses más"
"es citado a las 8 y atendido después de las doce diez"
"permaneció por más de una hora en urgencia con hemorragia nasal sin ser vista"
"el personal se demora mucho tiempo a la hora del café matinal"
"para tomar hora obturaciones atención dental debe llegar a las 5 A.M."
"se pone nerviosa por demora en atención, espera dos horas"
"los médicos se demoraron bastante en salir casi dos horas"
"tiene que estar dispuesta a estar todo el día en el consultorio"
"se juntan en la sala de espera los que les toca a las nueve y los de las diez"
"me citaron a las nueve y me atendieron a la una"
"paciente estuvo mucho rato en la sala de enfermería pabellón"
"lenta la atención de los que se van a hospitalizar"
"demasiado tiempo de espera desde que se llega hasta la consulta"
"la interconsulta se demoró dos meses lo que es considerado mucho tiempo"
"se demoraron tres meses en darme la hora para el especialista"
"se demoran en empezar la atención a lo menos dos horas"
Análisis de insatisfacciones según prácticas humanas involucradas.
a) Análisis de insatisfacciones por prácticas con falta de impecabilidad.
Un número de 37 (16,44%) insatisfacciones provienen de la falta de impecabilidad en el proceso, es decir, que existiendo el proceso y los recursos, no se hizo bien lo que debía hacerse, o bien, se actuó con tramitación o falta de rapidez. La reproducción lingüística de estas insatisfacciones es la siguiente:
"la funcionaria del some me dio la hora equivocada"
"no me dio información clara la señorita del some"
"en el 97 y el 98 me hice exámenes del corazón, se perdieron, todavía no aparecen"
"me tomaron exámenes y no aparecieron durante dos meses"
"el horario de atención que debería ser continuado no siempre se cumple"
"encontramos la sala muy sucia parece que no se había hecho aseo"
"los exámenes no están al momento de la consulta médica"
"no se realiza scanner por no administrarse medicamento"
"rondas de auxiliares más seguidas para ver sueros y chatas"
"cada vez que necesita atención debe acudir a asistente social por credencial"
"no se entrega leche a familiar al no asistir el niño al control por estar enfermo"
"demasiada burocracia, trámites de oficina en oficina, papeleos y timbres"
"en curaciones se lo llevan conversando"
"se demoran mucho en atender en urgencia"
"demora en recepción de exámenes de laboratorio"
"auxiliares paramédicos hacen esperar, están haciendo puzzles o conversando"
"demora excesiva de trámite de hospitalización"
"familiar debe esperar dos horas para hacer pago al alta"
"debe esperar como dos horas para orden médica de transfusión"
b) Análisis de insatisfacciones por prácticas con falta de consideración al otro.
Un número de 127 (56,44%) insatisfacciones provinieron de prácticas que no proveyeron un trato igualitario, con cortesía, con respeto y consideración a la situación que se produce en el otro en la interacción humana por parte de quienes los atienden. Ello se refleja en reproducciones lingüísticas como las siguientes:
"en el primer control de recién nacido fui citada a las ocho, es muy temprano"
"cuando solicito hora para mi niño urgente me dan para una semana más"
"no hay nadie que dé informaciones en la ventanilla"
"he llegado antes de las cuatro, no hay nadie en la leche, luego dicen es hora de cierre"
"que se preocupen de examinarle el pulmón y corazón y no decirle que son los nervios"
"hay vidrios quebrados y entra frío"
"a ciertas horas no hay personas que timbren en recaudación"
"falta que le expliquen a uno cuando le entregan los remedios"
"he venido a retirar la leche y la persona encargada no está"
"horario de atención para extracciones de sangre en laboratorio es muy temprano"
"algunos médicos la han desmoralizado diciéndole "a su edad que más pide""
"baños en condiciones deficientes"
"planta física inhóspita fría"
"para obtener hora ginecólogo es sacrificado venir a las 5 A.M. y aún así no alcancé"
"baños no están limpios"
"horas para electrocardiograma se dan solo hasta las 10 horas"
"consultorio es muy helado"
"la gente llega muy temprano a sacar ficha"
"atención poco flexible, pues los pacientes deben cumplir con hora de citación"
"si uno viene a pedir hora sin la persona, p. ej. anciano, no se da el número"
"muy mala idea poner un basurero en la sala de espera, con muy mal olor y aspecto"
"si uno no escucha cuando el médico lo llama pierde la hora"
"la luz es apagada muy tarde"
"falta buena señalización"
"no hubo premura ni buen trato por parte del personal administrativo"
"molesta el cigarrillo en las salas en las noches en algunos turnos"
"molesta escuchar conversación fuerte de personal en la noche"
"horario de alimentación muy seguido"
"horario de ciclo vital muy temprano"
"mal estado de las duchas"
"el horario asignado a visita no se cumple al inicio pero sí al término"
"comidas frías, poco apetitosas, poco variadas"
"no se cambia ropa por períodos prolongados, dos meses"
"la señorita nos pone nerviosas cuando vamos a dar pecho porque nos apura"
"paciente grita de dolor sin ser atendido"
"deben esperar desnudos el turno"
"se ponen a barrer encima del paciente"
"atienden a los amigos primero"
"el trato del personal paramédico no siempre es cordial"
"trato poco amable por parte del personal auxiliar y de la cocina"
"persona a cargo de medicamentos tiene carácter duro poco amable"
"trato prepotente al público por parte de los funcionarios de some"
"auxiliares de enfermería dan atención fría y parca sin afecto"
"personal frío y cruel con los niños"
"la señorita me retó porque me asomé a la puerta de la sala para ver a mi hija"
"maltrato verbal por profesional y técnico paramédico"
c) Análisis de insatisfacciones provenientes de prácticas con insuficiencia.
Un número de 43 (19,11%) insatisfacciones provinieron de prácticas con insuficiencia, es decir, que existiendo el recurso no se proveyó en forma suficiente, o bien, el recurso no existía. Ello se reflejó en reproducciones lingüísticas de insatisfacciones como las siguientes:
"atención de un solo médico del sector infantil"
"generalmente faltan medicamentos"
"una persona es muy poco en la ventanilla"
"solicito remedios y no hay en farmacia"
"se le hacen poco los espéculos para tanta gente"
"no hay hora para oftalmología"
"ocasionalmente tiene falta de medicamentos"
"debe comprar medicamentos que necesita"
"interconsultas no resueltas en oftalmología y otorrino"
"falta medicamento para pacientes crónicos"
"no había ayuda para pasajes"
"se hace mal el aseo, no se barre debajo de las camas"
"paciente tapado con poca ropa de cama"
d. Análisis de insatisfacciones provenientes de prácticas relacionadas con información.
Un número de 12 (5,33%) insatisfacciones provinieron de prácticas relacionadas con la falta de información, o bien, información insuficiente. Ello se reflejó en reproducciones lingüísticas como las siguientes:
"no hemos podido averiguar quién es el médico que atiende a mi mamá"
"a mi esposo lo van a operar y el médico no le dice nada"
"el profesional tratante no alcanza a explicar la enfermedad, causas, tratamiento"
"falta oficina de informaciones generales"
"el médico me decía que estaba estable lo que considero no es claro"
"escasa información médica respecto al estado del paciente"
"no se les explicó por qué el paciente fue trasladado a otro hospital"
"no logró hablar con el médico tratante"
"médicos dedican poco tiempo para dar explicaciones a los familiares"
"no encontró personal que lo atendiera en informaciones"
Conclusiones.
Las 225 insatisfacciones expresadas por los clientes externos fueron clasificadas obligatoriamente en alguno de los siguientes tipos de prácticas:
Insatisfacciones por falta de consideración al otro: 127 (56,44%)
Insatisfacciones por insuficiencia en recursos: 43 (19,11%)
Insatisfacciones por falta de impecabilidad: 37 (16,44%)
Insatisfacciones por insuficiencia de información: 12 (5,33%)
Sin clasificar 6 (2,66%)
Podemos concluir que 176 (78,22%) insatisfacciones están relacionadas con prácticas humanas que no requieren directamente recursos para su mejoramiento, sino que requieren la incorporación de prácticas de consideración al otro, impecabilidad en la acción y suficiencia de información. Por otro lado, en forma complementaria, podemos concluir que 43 (19,11%) insatisfacciones podrían requerir la incorporación directa de recursos para su solución.
Además, podemos concluir que la reproducción lingüística de la atención que desean recibir los clientes es como la siguiente:
Deseamos recibir una atención impecablemente realizada, sin tramitación, sin demora, igualitaria, con cortesía, con respeto, con consideración, con recursos suficientes e informada.
El Escuchar Activo de las Insatisfacciones de los Clientes está demostrando ser una excelente herramienta para complementar la mediciones cuantitativas, especificar los ámbitos de insatisfacciones y los requerimientos latentes de los clientes para su satisfacción y mejoramiento.
Presentamos como las Entrevistas de Insatisfacciones de los Clientes basadas en el Escuchar Activo pueden ser el complemento cualitativo de las mediciones cuantitativas de satisfacción de clientes.
Contexto
Desde el año 1993 el Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio puso en práctica un programa de Gestión de Calidad. Hasta ahora, para medir el grado de satisfacción de los usuarios ha estado utilizando el método de encuestas. El inconveniente que han presentado dichas mediciones es que el grado de satisfacción es muy alto y, sobre el 90%, y no se obtienen de él claramente en qué ámbitos y con qué acciones se puede mejorar. El Servicio de Salud efectuó una prueba piloto con metodología de Grupo Focal y Grupo de Discusión que no obstante tener un enfoque cualitativo, presentaron resultados similares a las encuestas.
Procedimiento
Con el fin de resolver esta situación el Servicio decidió innovar incorporando la Entrevista de Escuchar Activo de las insatisfacciones de los Clientes. El Escuchar Activo proviene de la aplicación de la Biología del Conocer y la Filosofía del Lenguaje Aplicada a la Gestión. Se efectuaron cinco talleres para capacitar a un grupo de 110 alumnos (profesionales y directivos) sobre la metodología, los que efectuaron 41 entrevistas de insatisfacciones de diferentes unidades organizacionales.
Resultados
De las entrevistas de insatisfacciones de clientes se obtuvieron 272 insatisfacciones. El análisis se efectuó sobre 225 insatisfacciones declaradas por 129 clientes externos, 94 mujeres (73%) y 35 hombres (27%), relacionadas con atenciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación, correspondientes a los siguientes Establecimientos:
Hospital Carlos Van Buren (Alta Complejidad 696 Camas): 104 (46,22%)
Hospital Claudio Vicuña (Mediana Complejidad 181 Camas): 79 (34,95%)
Atención Primaria de Salud (dos centros del Servicio) 17 (7,55%)
Hospital San José (Baja Complejidad 8 camas): 13 (5,77%)
Hospital Valparaíso (Mediana Complejidad 285 Camas): 12 (5,33%)
Análisis de la proveniencia de las insatisfacciones.
a) Análisis APS Vs. Hospital
Este análisis nos permite clasificar las insatisfacciones si corresponden a pacientes atendidos en Centros de Salud Primarios del Servicio, o bien, en Hospitales:
Insatisfacciones en relación a Hospitales 169 (75,11%)
Insatisfacciones en relación a APS: 47 (20,88%)
Otras 9 (4%)
b) Análisis Atención Cerrada Vs. Atención Ambulatoria Vs. Atención de Urgencia
Este análisis nos permite clasificar si las insatisfacciones corresponden a pacientes que estaban hospitalizados, o bien, se trataba de pacientes que concurrían al Centro de Salud Primario, Consultorio de Especialidades adosado a un Hospital, o Atención en Urgencia:
Insatisfacciones en relación a atención ambulatoria: 116 (51,55%)
Insatisfacciones en relación a atención cerrada: 81 (36%)
Insatisfacciones en relación a atención de urgencia 28 (12,44%)
c) Análisis por etapa de la vida en que se encuentra la persona a la que se dio la atención
Este análisis nos permite clasificar si la insatisfacción corresponde a la atención de un adulto, un niño, o bien, a atención maternal.
Adulto: 150 (66,66%)
Niño: 35 (15,55%)
Maternal: 31 (13,77%)
Otros sin clasificar 9 (4%)
d) Análisis por tipo de oficio o profesión de la persona que entregó la atención
Este análisis nos permite clasificar a qué categoría profesional u oficio pertenece la persona que da la atención que gatilló la insatisfacción:
Médico: 74 (32,88%)
Técnico Paramédico 39 (17,33%)
Oficial Administrativo 32 (14,22%)
Enfermera 20 (8,88%)
Auxiliar 20 (8,88%)
Matrona 11 (4,88%)
Nutricionista 6 (2,66%)
Otros (dentistas, asistente social, tecnólogo, etc.,) 23 (10,22%)
Análisis específicos sobre materias de interés
a) Análisis Prácticas Humanas Vs. Recursos
Para hacer este análisis se han separado aquellas insatisfacciones que son gatilladas por prácticas humanas ausentes, o sencillamente, prácticas humanas insatisfactorias, de aquellas insatisfacciones gatilladas por la ausencia de algún recurso específico tales como medicamentos, insumos, muebles, elementos del edificio, o falta de personal.
Prácticas humanas: 179 (79,55%)
Recursos 34 (15,11%)
Sin clasificar 12 (5,33%)
b) Análisis de insatisfacciones por prácticas discriminatorias.
Un número de 27 (12%) insatisfacciones fueron clasificadas como provenientes de prácticas discriminatorias. Las reproducciones lingüísticas típicas de estas insatisfacciones fueron como las siguientes:
"funcionan los pitutos, los pacientes crónicos no pasan en orden de llegada"
"atienden a los amigos primero"
"falta paciencia de las señoritas con los ancianos"
"me vengo a las siete de la mañana y aún así pasan tres o cuatro antes que yo"
"según el Dr. no había cama, pero si quería operarme luego, en pensionado o clínica"
"no hay respeto por las personas estos médicos se creen dioses"
"trato poco deferente a personas mayores"
"el personal del hospital discrimina los pacientes según tengan previsión o no"
c) Análisis de insatisfacciones por prácticas que ocasionan Demora.
Un número de 54 (24%) insatisfacciones fueron clasificadas como causadas por la demora (falta de compromiso con el tiempo del otro) ya sea en obtener hora para la atención, o bien, en la demora producida en el período previo y durante la atención. La reproducción lingüística de estas insatisfacciones fueron como las siguientes:
"el médico de adultos nos cita a las 13 hrs. y nos atiende a las 15 hrs."
"el médico no viene y después de una hora de espera avisan"
"dijo que me iba a operar hoy lunes y no lo hizo, me tuvo todo el día sin comer"
"tiene hora de control con especialista para tres meses más"
"es citado a las 8 y atendido después de las doce diez"
"permaneció por más de una hora en urgencia con hemorragia nasal sin ser vista"
"el personal se demora mucho tiempo a la hora del café matinal"
"para tomar hora obturaciones atención dental debe llegar a las 5 A.M."
"se pone nerviosa por demora en atención, espera dos horas"
"los médicos se demoraron bastante en salir casi dos horas"
"tiene que estar dispuesta a estar todo el día en el consultorio"
"se juntan en la sala de espera los que les toca a las nueve y los de las diez"
"me citaron a las nueve y me atendieron a la una"
"paciente estuvo mucho rato en la sala de enfermería pabellón"
"lenta la atención de los que se van a hospitalizar"
"demasiado tiempo de espera desde que se llega hasta la consulta"
"la interconsulta se demoró dos meses lo que es considerado mucho tiempo"
"se demoraron tres meses en darme la hora para el especialista"
"se demoran en empezar la atención a lo menos dos horas"
Análisis de insatisfacciones según prácticas humanas involucradas.
a) Análisis de insatisfacciones por prácticas con falta de impecabilidad.
Un número de 37 (16,44%) insatisfacciones provienen de la falta de impecabilidad en el proceso, es decir, que existiendo el proceso y los recursos, no se hizo bien lo que debía hacerse, o bien, se actuó con tramitación o falta de rapidez. La reproducción lingüística de estas insatisfacciones es la siguiente:
"la funcionaria del some me dio la hora equivocada"
"no me dio información clara la señorita del some"
"en el 97 y el 98 me hice exámenes del corazón, se perdieron, todavía no aparecen"
"me tomaron exámenes y no aparecieron durante dos meses"
"el horario de atención que debería ser continuado no siempre se cumple"
"encontramos la sala muy sucia parece que no se había hecho aseo"
"los exámenes no están al momento de la consulta médica"
"no se realiza scanner por no administrarse medicamento"
"rondas de auxiliares más seguidas para ver sueros y chatas"
"cada vez que necesita atención debe acudir a asistente social por credencial"
"no se entrega leche a familiar al no asistir el niño al control por estar enfermo"
"demasiada burocracia, trámites de oficina en oficina, papeleos y timbres"
"en curaciones se lo llevan conversando"
"se demoran mucho en atender en urgencia"
"demora en recepción de exámenes de laboratorio"
"auxiliares paramédicos hacen esperar, están haciendo puzzles o conversando"
"demora excesiva de trámite de hospitalización"
"familiar debe esperar dos horas para hacer pago al alta"
"debe esperar como dos horas para orden médica de transfusión"
b) Análisis de insatisfacciones por prácticas con falta de consideración al otro.
Un número de 127 (56,44%) insatisfacciones provinieron de prácticas que no proveyeron un trato igualitario, con cortesía, con respeto y consideración a la situación que se produce en el otro en la interacción humana por parte de quienes los atienden. Ello se refleja en reproducciones lingüísticas como las siguientes:
"en el primer control de recién nacido fui citada a las ocho, es muy temprano"
"cuando solicito hora para mi niño urgente me dan para una semana más"
"no hay nadie que dé informaciones en la ventanilla"
"he llegado antes de las cuatro, no hay nadie en la leche, luego dicen es hora de cierre"
"que se preocupen de examinarle el pulmón y corazón y no decirle que son los nervios"
"hay vidrios quebrados y entra frío"
"a ciertas horas no hay personas que timbren en recaudación"
"falta que le expliquen a uno cuando le entregan los remedios"
"he venido a retirar la leche y la persona encargada no está"
"horario de atención para extracciones de sangre en laboratorio es muy temprano"
"algunos médicos la han desmoralizado diciéndole "a su edad que más pide""
"baños en condiciones deficientes"
"planta física inhóspita fría"
"para obtener hora ginecólogo es sacrificado venir a las 5 A.M. y aún así no alcancé"
"baños no están limpios"
"horas para electrocardiograma se dan solo hasta las 10 horas"
"consultorio es muy helado"
"la gente llega muy temprano a sacar ficha"
"atención poco flexible, pues los pacientes deben cumplir con hora de citación"
"si uno viene a pedir hora sin la persona, p. ej. anciano, no se da el número"
"muy mala idea poner un basurero en la sala de espera, con muy mal olor y aspecto"
"si uno no escucha cuando el médico lo llama pierde la hora"
"la luz es apagada muy tarde"
"falta buena señalización"
"no hubo premura ni buen trato por parte del personal administrativo"
"molesta el cigarrillo en las salas en las noches en algunos turnos"
"molesta escuchar conversación fuerte de personal en la noche"
"horario de alimentación muy seguido"
"horario de ciclo vital muy temprano"
"mal estado de las duchas"
"el horario asignado a visita no se cumple al inicio pero sí al término"
"comidas frías, poco apetitosas, poco variadas"
"no se cambia ropa por períodos prolongados, dos meses"
"la señorita nos pone nerviosas cuando vamos a dar pecho porque nos apura"
"paciente grita de dolor sin ser atendido"
"deben esperar desnudos el turno"
"se ponen a barrer encima del paciente"
"atienden a los amigos primero"
"el trato del personal paramédico no siempre es cordial"
"trato poco amable por parte del personal auxiliar y de la cocina"
"persona a cargo de medicamentos tiene carácter duro poco amable"
"trato prepotente al público por parte de los funcionarios de some"
"auxiliares de enfermería dan atención fría y parca sin afecto"
"personal frío y cruel con los niños"
"la señorita me retó porque me asomé a la puerta de la sala para ver a mi hija"
"maltrato verbal por profesional y técnico paramédico"
c) Análisis de insatisfacciones provenientes de prácticas con insuficiencia.
Un número de 43 (19,11%) insatisfacciones provinieron de prácticas con insuficiencia, es decir, que existiendo el recurso no se proveyó en forma suficiente, o bien, el recurso no existía. Ello se reflejó en reproducciones lingüísticas de insatisfacciones como las siguientes:
"atención de un solo médico del sector infantil"
"generalmente faltan medicamentos"
"una persona es muy poco en la ventanilla"
"solicito remedios y no hay en farmacia"
"se le hacen poco los espéculos para tanta gente"
"no hay hora para oftalmología"
"ocasionalmente tiene falta de medicamentos"
"debe comprar medicamentos que necesita"
"interconsultas no resueltas en oftalmología y otorrino"
"falta medicamento para pacientes crónicos"
"no había ayuda para pasajes"
"se hace mal el aseo, no se barre debajo de las camas"
"paciente tapado con poca ropa de cama"
d. Análisis de insatisfacciones provenientes de prácticas relacionadas con información.
Un número de 12 (5,33%) insatisfacciones provinieron de prácticas relacionadas con la falta de información, o bien, información insuficiente. Ello se reflejó en reproducciones lingüísticas como las siguientes:
"no hemos podido averiguar quién es el médico que atiende a mi mamá"
"a mi esposo lo van a operar y el médico no le dice nada"
"el profesional tratante no alcanza a explicar la enfermedad, causas, tratamiento"
"falta oficina de informaciones generales"
"el médico me decía que estaba estable lo que considero no es claro"
"escasa información médica respecto al estado del paciente"
"no se les explicó por qué el paciente fue trasladado a otro hospital"
"no logró hablar con el médico tratante"
"médicos dedican poco tiempo para dar explicaciones a los familiares"
"no encontró personal que lo atendiera en informaciones"
Conclusiones.
Las 225 insatisfacciones expresadas por los clientes externos fueron clasificadas obligatoriamente en alguno de los siguientes tipos de prácticas:
Insatisfacciones por falta de consideración al otro: 127 (56,44%)
Insatisfacciones por insuficiencia en recursos: 43 (19,11%)
Insatisfacciones por falta de impecabilidad: 37 (16,44%)
Insatisfacciones por insuficiencia de información: 12 (5,33%)
Sin clasificar 6 (2,66%)
Podemos concluir que 176 (78,22%) insatisfacciones están relacionadas con prácticas humanas que no requieren directamente recursos para su mejoramiento, sino que requieren la incorporación de prácticas de consideración al otro, impecabilidad en la acción y suficiencia de información. Por otro lado, en forma complementaria, podemos concluir que 43 (19,11%) insatisfacciones podrían requerir la incorporación directa de recursos para su solución.
Además, podemos concluir que la reproducción lingüística de la atención que desean recibir los clientes es como la siguiente:
Deseamos recibir una atención impecablemente realizada, sin tramitación, sin demora, igualitaria, con cortesía, con respeto, con consideración, con recursos suficientes e informada.
El Escuchar Activo de las Insatisfacciones de los Clientes está demostrando ser una excelente herramienta para complementar la mediciones cuantitativas, especificar los ámbitos de insatisfacciones y los requerimientos latentes de los clientes para su satisfacción y mejoramiento.
posted by Juan Carlos González A. at 12:38 PM
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