Mejoramiento de la Satisfacción de los Clientes y de la Eficiencia en el Proceso de Pago de Subsidios por Incapacidad Laboral

Introducción
En conjunto con las actividades de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación, el Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio tiene a su cargo la entrega de subsidios por de incapacidades transitorias y permanentes. El subsidio por incapacidades transitorias, también llamado proceso de pago de licencias, presentaba una gran insatisfacción de los usuarios, principalmente debido a demoras en el trámite y pago de las licencias que alcanzaba a 31 días.
Diseño
Con el fin de mejorar esta situación se planificó una intervención organizacional destinada a rediseñar el proceso con los conceptos provenientes de la aplicación de la filosofía del lenguaje a la administración de las organizaciones de la forma como lo plantea el Dr. en Filosofía Sr. Fernando Flores.
Método
Con la asesoría de expertos en el rediseño de prácticas humanas a partir de la filosofía del lenguaje se efectuaron las siguientes actividades: a) Formación y capacitación de grupo de rediseño; b) Entrevistas a clientes y realizadores; c) Diagramación del mapa del último viaje en el proceso actual; d) Diagramación del mapa de quiebres y oportunidades de rediseño y priorización de ellos; e) Confección de mapa del rediseño; f) Implantación de nuevas prácticas; y g) Implantación de sistema de monitoreo.
Resultados
Después de tres meses de trabajo, se logró mejorar la eficiencia rebajando los plazos de pago del subsidio de incapacidades transitorias de 31 días a 13 días mejorando notablemente la satisfacción de los usuarios y la satisfacción en el trabajo del personal sin requerirse inversiones adicionales. Después de dos años, se logró rebajar a 8 días el plazo y adicionalmente se generaron MM$ 196 de excedentes que fueron distribuidos a Inversiones en Equipamiento de acciones curativas y acciones de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.