Cuarta Parte: Experiencias. Compromisos de Gestión como una Red Conversacional.

Introducción
El Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio como uno de los 27 Servicios de Salud dependientes del Ministerio de Salud fue convocado durante el año 1995 a la firma de Compromisos de Gestión sobre áreas de salud pública, financieras y de gestión con dicho Ministerio solicitándose a los Directivos del Servicio replicar la experiencia con los Establecimientos Asistenciales integrantes de su red asistencial. Al comprobar que la teoría utilizada por el Ministerio de Salud se basaba en los conceptos provenientes de la Administración por Objetivos (limitantes e inflexibles) y de la teoría económica del principal y del agente (ajena a la cultura de nuestra organización) los Directivos del Servicio de Salud tomaron de la decisión de innovar a través de los conceptos provenientes de la aplicación de la Filosofía del Lenguaje a la Gestión tal como lo definieran los filósofos e investigadores Fernando Flores y Terry Winograd.
Diseño
Los Directivos del Servicio de Salud diseñaron una intervención organizacional destinada a capacitar a sus Directivos Claves en Filosofía del Lenguaje aplicada a la Gestión y en conjunto con ello la reconstrucción de la interpretación del Proceso de Planificación, Coordinación y Control de la Gestión como una Red Lingüística de Promesas Satisfactorias a sus Clientes
Método
Se capacitó a los Directivos Claves de los Establecimientos Asistenciales del Servicio de Salud a través de Seminario Taller sobre Filosofía del Lenguaje aplicada a la Gestión que incluyó: Actos Lingüísticos Básicos (Declaraciones, Peticiones, Ofertas, Promesas y Afirmaciones); Aprender a Escuchar; Etapas del Ciclo Básico de Acción (Preparación, Negociación, Declaración de Realización, Declaración de Satisfacción); y Roles Organizacionales (Cliente y Realizador). En conjunto con ello se diagramó el Mapa de Conversaciones del Proceso de Planificación Coordinación y Control de la Gestión del Servicio de Salud.
Resultados
Se logró institucionalizar la firma de Compromisos de Gestión con los Establecimientos Asistenciales como la etapa final de la red lingüística de promesas a partir de la cual los Directivos de los Establecimientos se hacen cargo de las promesas efectuadas por las Autoridades del Gobierno Nacional y Regional a la ciudadanía, además de las promesas efectuadas por los Directivos del Servicio de Salud a los Directivos del Ministerio de Salud. Además, se logró iniciar la Institucionalización de la firma de Compromisos de Gestión entre los Jefes de los Centros de Gestión y los Directores de los Establecimientos Respectivos. Así también, se diseño e invitó a todos los funcionarios a compartir un Compromiso de Honor con la Calidad de la Atención con sus Directivos.

Narrativa Mapa Proceso de Planificación, Coordinación y Control como una Red Conversacional

El Proceso de Planificación y Control de Gestión lo entendemos como una Red Conversacional que se hace cargo de las Preocupaciones por el futuro expresadas por todos los involucrados en los Roles Organizacionales.
En efecto, este Proceso de Planificación se incluye la preocupación por el futuro expresada por la Ciudadanía de la cual se hace cargo el Presidente de la República y su Gobierno Nacional y Regional, todo ello, expresado en las declaraciones contenidas en el Programa de Gobierno y Políticas complementarias, tendientes a satisfacer las aspiraciones ciudadanas.
Así también, en este Proceso de Planificación se incluye la preocupación por futuro expresada por el Presidente de la República y su Gobierno Nacional y Regional, de la cual se hace cargo el Ministro de Salud y colaboradores todo ello expresado en las declaraciones contenidas en el Programa de Salud y Políticas complementarias, tendientes a satisfacer las aspiraciones de salud de la comunidad.
Además, en este Proceso de Planificación se incluye la preocupación por el futuro expresada por el Ministro de Salud y colaboradores de la cual se hace cargo el Director del Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio y colaboradores, todo ello expresado en las declaraciones contenidas en el contrato de Compromisos de Gestión Servicio de Salud - MINSAL, tendientes a resolver los problemas de salud de la comunidad de la jurisdicción del Servicio.
De la misma forma, en este Proceso de Planificación, se incluye la preocupación por el futuro expresada por el Director del Servicio y colaboradores de la cual se hacen cargo los Directores de Establecimientos y colaboradores, todo ello expresado en las declaraciones contenidas en el contrato Compromisos de Gestión Establecimiento - Servicio de Salud, tendientes a entregar prestaciones de calidad a la comunidad de la jurisdicción del Servicio.
Del mismo modo, en este Proceso de Planificación, se incluye la preocupación por el futuro expresada por el Director del Establecimiento y colaboradores, de la cual se hacen cargo las Jefaturas de los Centros de Gestión respectivos, todo ello expresado en las declaraciones contenidas en el contrato Compromisos de Gestión Centro de Gestión - Establecimiento, tendientes a entregar servicios de calidad a los usuarios internos y externos.
Finalmente, en este Proceso de Planificación, se incluye la preocupación por el futuro expresada por el Jefe del Centro de Gestión de la cual se hacen cargo todos los funcionarios en su carácter de Empleados Públicos, todo ello expresado en las declaraciones contenidas en el Compromiso de Honor Individual con la Calidad de la Atención, tendiente a entregar servicios de calidad a los usuarios internos y externos. Este compromiso es el siguiente:
Compromiso de Honor con la Calidad de la Atención
Los Directivos del Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio, desde hace algunos años, han estado empeñados en la mejora de la calidad de la atención.
Después de diversos esfuerzos en este sentido, hemos llegado a la convicción que ello no será posible si no se cuenta con la ayuda de todas las personas que laboran en la organización, eficientemente articuladas en una red de compromisos individuales, cooperativos y mutuos.
Agradecemos desde ya a quienes voluntariamente comparten el siguiente compromiso de honor y les expresamos nuestro especial respeto, valorando profundamente lo que dicho acto refleja, es decir, una genuina demostración de su vocación de servidor público hacia los miles de hombres, mujeres y niños que necesitan de nuestro apoyo para vivir mejor.

Roberto Fuentes García (Director)
Juan Carlos González Araya. (Subdirector Administrativo)
Daniel Verdessi Bellemmi (Subdirector Médico)

Compromiso de Honor con la Calidad de la Atención

I. De mi compromiso con la Misión de nuestro Servicio de Salud
Me comprometo a tener presente en todas mis acciones laborales el cumplimiento de la Misión del Servicio de Salud que insta a:
"Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas en su área jurisdiccional, a través del desarrollo de actividades de promoción de la salud, prevención y curación de la enfermedad y rehabilitación de sus secuelas, focalizando el uso de sus recursos con criterios epidemiológicos y de salud pública, en un marco de equidad, solidaridad, universalidad, suficiencia e integralidad".

II. De mi compromiso con la plena satisfacción de nuestros usuarios
Me comprometo a buscar en todo momento, con los recursos disponibles, la plena satisfacción de mis usuarios, ya sean estos público, pacientes, o compañeros de trabajo que requieren de mi cooperación para atender a los propios, para ello, los trataré con cortesía, los atenderé con rapidez, escucharé sus opiniones y modificaré mi modalidad de trabajo continuamente, conforme a ellas.

III. De mi compromiso con el mejoramiento continuo de los procesos a través de los cuales doy mi atención
Me comprometo a cooperar permanentemente con el mejoramiento continuo de los procesos en que laboro, es decir, el perfeccionamiento de la forma como habitualmente realizo mis tareas para atender a mis usuarios, ello, a través de los grupos de mejoramiento de procesos en que se me solicite participar, o bien, en aquellos en que yo ofrezca mi colaboración.

IV. De mi compromiso con el trabajo de mi equipo
Me comprometo a incorporar a mi desempeño habitual el trabajo de equipo, es decir, el trabajo cooperativo hacia el grupo de personas que laboran conmigo, escuchando sus solicitudes, ofreciendo mi ayuda, cumpliendo mis compromisos, señalando los problemas, proponiendo soluciones, todo ello, en un marco de cordialidad y respeto mutuo con ellos.

V. De mi compromiso con el adecuado uso de los recursos a mi cargo
Me comprometo a velar por el adecuado uso de los recursos a mi cargo, es decir, evitar su desperdicio. Ello incluye el adecuado uso de los materiales, útiles de oficina, insumos, medicamentos, energía, agua, ropa, equipamiento médico, maquinarias industriales, vehículos, muebles, máquinas de oficina, computadores, planta física, etc. En especial me comprometo a velar por el adecuado uso de mi tiempo y el de las personas que trabajan conmigo, de modo de evitar su malgasto y asegurar la utilización del mismo en satisfacer las necesidades de nuestros usuarios.

VI. De mi compromiso de honor con la calidad de la atención
Me comprometo a respetar fielmente, en todo momento durante mi vida laboral, este compromiso de honor con la calidad de la atención, que voluntariamente comparto, en la total comprensión que con ello conseguiremos el bienestar de la población a la cual servimos, la armonía y el éxito del equipo de trabajo al cual pertenezco y el progreso de mi Institución.Valparaíso, Octubre de 1996