Segunda Parte: Coordinación de Acciones con impecabilidad

Actos de Habla Básicos
En el libro "Inventando la Empresa del Siglo XXI", el autor Fernando Flores reconoce estar en deuda con la teoría de los actos del lenguaje, inspirada por J.L. Austin y desarrollada más tarde por John R. Searle. Le reconoce una gran influencia al trabajo de Searle y particularmente a su teoría de los actos del lenguaje y la noción de que cuando hablamos contraemos un compromiso.
En este mismo libro, reconoce que su teoría está organizada en torno a los conceptos centrales de conversación y diseño. Conversación es la unidad mínima de interacción social orientada hacia la ejecución con éxito de acciones. Diseño es un nombre para la práctica interpretativa de producir un discurso para administrar los tipos recurrentes de quiebres que impregnan las prácticas humanas.
Más adelante en este libro, Flores señala que su principal planteamiento teórico es que los seres humanos son fudamentalmente seres lingüísticos y que la acción ocurre en el lenguaje en un mundo constituido a través del lenguaje. Lo especial de los seres humanos es que producen, en el lenguaje, distinciones comunes para ejecutar acciones juntos. El Lenguaje no es un sistema para representar al mundo o para transmitir pensamientos e información. Para Flores, el lenguaje es Ontología, es decir, una serie de distinciones que nos permiten vivir y actuar juntos en un mundo que compartimos.
En libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores expresa que su teoría tiene un poder generativo, y la relaciona con la química. Explica que antes que existiese la química, la gente hacía cosas químicas: vinos, quesos, usaban fertilizantes, tenían medicinas, pero todo era parte de las tradiciones y el folklore, recetas innumerables y azarosas, recetas de los brujos, que no se sabe por qué tales hierbas curan, pero las utilizan. Con las teorías, en cambio, en vez de memorizar mil quinientas fórmulas, aprendemos tres.
En el libro "Inventando la Empresa del Siglo XXI", Flores señala que hay sorprendemente pocos "bloques de construcción" conversacionales básicos, como por ejemplo: petición, promesa, oferta, aceptación e informe, reconocimiento, que frecuentemente se repiten en las redes de conversaciones.
Declaración Constitutiva o Ejecutiva
Es el acto lingüístico mediante el cual hacemos que el mundo se ajuste a la palabra. En el decir del autor Rafael Echeverría, en el libro "Ontología del Lenguaje", cuando hacemos declaraciones no hablamos acerca del mundo, generamos un nuevo mundo para nosotros. La palabra genera una realidad diferente. Después de haberse dicho lo que se dijo, el mundo ya no es el mismo de antes, éste fue transformado por el poder de la palabra.
Como ejemplo se pueden mencionar las declaraciones de independencia de diversos países, la declaración de guerra. En el ámbito organizacional, la declaración de cambiar la organización, de incorporar un nuevo método, de rediseñar, de obtener una meta, etc.
En el ámbito legal, las declaración de inocencia en un proceso judicial, la declaración de marido y mujer por parte del oficial civil.
Echeverría expresa que sólo generamos un mundo diferente a través de nuestras declaraciones si tenemos la capacidad de hacerlas cumplir, es decir, están relacionadas con el poder. Esta capacidad puede provenir de la fuerza o habernos sido otorgada como autoridad. Las declaraciones son válidas o inválidas según el poder de la persona que las hace. Las declaraciones no son verdaderas o falsas. Cuando declaramos algo nos comprometemos a comportarnos consistentemente con la nueva realidad que hemos declarado. Cuando hacemos una declaración también nos comprometemos por la validez de nuestra declaración. Sostenemos tener la autoridad para hacer tal declaración y que ella fue hecha de acuerdo a normas socialmente aceptadas.
Declaración Veredictiva o Evaluativa
Al igual que la Declaración Constitutiva, es el acto lingüístico mediante el cual el mundo se ajusta a la palabra. Es llamada así porque mediante ella se emite un veredicto. Este acto lingüístico también es conocido como evaluación, ya que lleva implícito la comparación con un estándar. También se le conoce con el nombre de juicio. Los juicios no son verdaderos ni falsos. Habitan en el observador, pueden ser compartidos o no, pueden ser fundados o infundados y abren o cierran posibilidades.
Ejemplos de juicios son los siguientes: María es la mejor funcionaria, Rubén no es confiable, mi Hospital es el mejor del país.
Hablando de los Juicios en el libro "Ontología del Lenguaje", Echeverría dice que los Juicios son como veredictos, con ellos creamos una realidad nueva, una realidad que sólo existe en el lenguaje. Si no tuviéramos lenguaje, la realidad creada por los juicios no existiría. Los juicios no describen algo existente antes de ser formulado, no apuntan hacia cualidades, propiedades, atributos, etc. de algún sujeto u objeto determinado. La realidad que generan reside totalmente en la interpretación que proveen.
Los juicios no son solamente válidos o inválidos, dependiendo de la autoridad otorgada a la persona que los hace, también son fundados o infundados de acuerdo a la forma en que se relacionan con una determinada tradición, es decir, con el pasado. Por ello, requieren del compromiso que estén fundados en una tradición.
En el los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción Dirigido por Fernando Flores, se menciona que los elementos fundamentales de un juicio son: 1) Un orador y un oyente; 2) El oyente escucha que el orador hace un juicio en torno a una acción, evento, miembro de una organización, etc.; 3) El juicio puede ser fundado o no, pero nunca verdadero o falso; 4) La fundamentación de un juicio provee una historia acerca de las posibles acciones que pueden ser tomadas en el futuro. Para fundamentar un juicio se requiere traer desde el trasfondo los siguientes elementos: a) Una preocupación por el futuro que da sentido al juicio; b) Declarar el ámbito de acciones en las que se hace el juicio; c) Observaciones recurrentes sobre hechos del pasado, de los cuales se compromete el orador a dar evidencia; d) Declarar un estándar sobre el que se basa el juicio.
Pedido
Es el acto lingüístico mediante el cual se requiere que una acción sea ejecutada en un plazo determinado. Están siempre asociados a condiciones de satisfacción. En los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, Dirigido por Flores se señala que el uso del término satisfacción no tiene una connotación sicológica. Las condiciones de satisfacción de un pedido son simplemente las condiciones bajo las cuales la persona que hace el pedido declarará que éste ha sido cumplido.
En este mismo texto se señala como elementos fundamentales de un pedido, los siguientes: 1) Una comunidad a la cual pertenecen dos personas que hablan, es decir, un orador que hace el pedido y un oyente que lo escucha; 2) Dos momentos en el tiempo, es decir, un momento presente en que se hace el pedido y un momento futuro en que se solicita se cumpla el pedido; 3) Condiciones de satisfacción del pedido, es decir, condiciones bajo las cuales a quien se le hizo el pedido, se declarará satisfecho que el pedido ha sido cumplido. Las condiciones de satisfacción corresponden a prácticas sociales de la comunidad. Estas condiciones incluyen la interpretación de que algo falta al oyente que debe ser satisfecho por una acción futura en un trasfondo de obviedad; 4) Confianza del oyente en la sinceridad y responsabilidad con que el orador hace su pedido y en su competencia para cumplirlo.
Para el autor Echeverría, en su libro "Ontología del Lenguaje", el pedido es un movimiento lingüístico para obtener una promesa del oyente. Un pedido puede ser rehusado y, si esto sucede, no se ha hecho promesa. Una pedido supone una aceptación anticipada de la promesa requerida. La declaración de aceptación a un pedido completa la acción de hacer la promesa.
Promesa
Es el acto lingüístico mediante el cual nos comprometemos a ejecutar una acción en el futuro. Una oferta es una promesa no solicitada y requiere la declaración de aceptación de alguien.
En los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores, se mencionan los siguientes elementos fundamentales de una promesa: 1) Una comunidad a la cual pertenecen dos personas que hablan, es decir, un orador que hace la promesa y un oyente que la escucha; 2) Dos momentos en el tiempo, es decir, un momento presente en que se hace la promesa y un momento futuro en que se solicita se cumpla la promesa; 3) Condiciones de satisfacción de la promesa, es decir, condiciones bajo las cuales a quien se le hizo la promesa, se declarará satisfecho que la promesa ha sido cumplida. Las condiciones de satisfacción corresponden a prácticas sociales de la comunidad. Estas condiciones incluyen la interpretación de que algo falta al oyente que debe ser satisfecho por una acción futura en un trasfondo de obviedad; 4) Confianza del oyente en la sinceridad y responsabilidad con que el orador hace su promesa y en su competencia para cumplirla.
Para Echeverría, en su libro, "Ontología del Lenguaje", las promesas son por excelencia aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otros. Cuando alguien hace una promesa, él o ella se compromete ante otro a ejecutar alguna acción en el futuro. Cuando alguien promete que va a ejecutar una determinada acción en el futuro, se pueden tomar compromisos y ejecutar acciones que antes hubieran sido imposibles. Las promesas implican un compromiso manifiesto mutuo. Si prometo algo a alguien, esa persona puede confiar en ello y esperar que cumpla con las condiciones de satisfacción de mi promesa. Ello no sólo es un compromiso personal sino social. Nuestras comunidades, como condición fundamental para la coexistencia social, se preocupan de asegurar que las personas cumplan sus promesas y, por lo general, sancionan a quienes no lo hacen. Gran parte de nuestra vida está basada en nuestra capacidad de hacer y cumplir promesas.
Afirmación
Es el acto lingüístico mediante el cual el orador se refiere a hechos que pueden ser testimoniados o verificados por otros.
En los apuntes del curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores, se menciona que los elementos fundamentales de una afirmación son: 1) Una comunidad a la cual pertenecen dos personas que hablan, es decir, un orador que hace una afirmación y un oyente que lo escucha; 2) El orador se compromete con lo que afirma. La afirmación incluye una oferta implícita o explícita, de proveer evidencia; 3) Puede ser verdadera o falsa; 4) Requiere de un acuerdo social sobre lo que constituye la evidencia.
Para Echeverría, en su libro "Ontología del Lenguaje", las afirmaciones son el caso en que puede sostenerse que la palabra debe adecuarse al mundo y que, por lo tanto, el mundo es el que conduce a la palabra. Las afirmaciones corresponden al tipo de acto lingüístico que normalmente llamamos descripciones. Se trata, sin embargo, de proposiciones acerca de nuestras observaciones.
Echeverría destaca que se debe tener el cuidado de no decir que las afirmaciones describen las cosas como son, ya que nunca sabemos cómo ellas son realmente. Sabemos solamente cómo las observamos. Y dado que los seres humanos comparten una estructura biológica común y una tradición de distinciones de su comunidad, nos es posible compartir lo que observamos. Basándose en esta capacidad común de observación, los seres humanos pueden distinguir entre afirmaciones verdaderas o falsas.
Como ejemplo de afirmaciones podemos mencionar: Hoy es Miércoles. Me llamo Juan. La deuda del Servicio de Salud es de $ X Millones.
Escuchar
En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores señala que lo que constituye a la Empresa son estas redes de conversaciones que son estas redes de compromisos lingüísticos, redes de actos de habla y que detrás de eso hay una estructura que se puede revelar por la taxonomía de los actos de habla. Señala además, que la esencia del lenguaje está en este escuchar histórico que se le otorga al ser humano y que no es un acto de habla y es casi lo opuesto a los actos de habla. El escuchar es un ocurrir que al Hombre le es dado por la Historia y su historia.
En los apuntes de clases del curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores se señala que escuchar es distinto de oir. Oir tiene que ver con nuestra capacidad de distinguir sonidos. Escuchar tiene que ver con la capacidad humana de interpretar posibilidades. Escuchar no como recolección de información, sino como capacidad de interpretar históricamente el espacio de preocupaciones en el cual vive lo dicho por alguien.
En este mismo texto se menciona que nuestro sentido común vive en el mal entendido de que cuando escuchamos estamos captando algo que alguien dice. Tenemos la ilusión de que somos capaces de percibir con exactitud lo que otro quiso decir. Sin embargo, de lo único que podemos estar seguros cuando escuchamos, es que al mismo tiempo que el otro está hablando en voz alta, a nosotros nos está ocurriendo una conversación silenciosa. que tiene las siguientes peculiaridades: 1) No es una acción, es un acaecer. Es un fenómeno automático como lo son el respirar o los movimientos peristálticos en el cuerpo; 2) No es sólo un fenómeno individual conectado con sensibilidades dadas por la historia personal que nos tocó vivir, sino que también está en contacto con la tradición cultural a la que pertenecemos y con el ser parte de la historia humana. Es un fenómeno en el que la historia se manifiesta; 3) El escuchar posibilidades dependerá del número de distinciones que tengamos incorporados respecto a los dominios en los que estamos hablando.
En el libro "Ontología del Lenguaje", Echeverría sostiene que el fenómeno del escuchar surge, cuando a partir de nuestra capacidad biológica de oir sonidos, somos también capaces de remitir esos sonidos a un dominio consensual en el que, para una comunidad determinada, ellos se ven iluminados de sentido. Dentro de una comunidad, esos extraños sonidos que sus miembros emiten abren la posibilidad de coordinar acciones conjuntamente y de coordinar la coordinación de sus acciones.
Los sonidos emitidos dejan de ser simplemente ruidos y pasan a ser palabras, oraciones, narrativas. Su intercambio constituye el mundo de las conversaciones. El escuchar implica ir más allá de la capacidad de oir los sonidos en cuanto sonidos y ser capaces de interpretar su sentido en virtud de su referencia al dominio consensual.
El escuchar remite a tres ámbitos diferentes: a) El ámbito de la acción; b) El ámbito de las inquietudes, que le confieren sentido a la acción; c) El ámbito de lo posible, como consecuencias de las acciones del hablar. Echeverría concluye que si alguien sabe escuchar en estos tres ámbitos, podemos decir que es una persona competente en el arte de escuchar.
En este mismo libro, Echeverría señala que para desarrollar un escuchar efectivo, se deben desarrollar los siguientes dominios de observación: a) El contexto de la conversación, cualquier cosa que se diga es escuchada dentro del contexto de la conversación; b) El estado emocional de la conversación, a través del cual damos cuenta de una predisposición para la acción; c) Nuestra historia personal, escuchamos lo que se nos dice en forma diferente, según nuestras experiencias personales; d) Trasfondo histórico, desde el cual escuchamos. Como individuos somos la encarnación de nuestro trasfondo histórico.
Según Echeverría, cuando escuchamos no somos receptores pasivos de lo que se está diciendo, por el contrario, somos activos productores de historias. El escuchar, no es como a menudo suponemos, el lado pasivo de la comunicación, es completamente activo. Las personas que saben escuchar son personas que se permiten interpretar constantemente lo que la gente a su alrededor está diciendo y haciendo. Quienes saben escuchar son buenos contructores de narrativas, buenos productores de historias. Para escuchar debemos permitir que los otros hablen, pero también debemos hacer preguntas. Estas preguntas nos permiten comprender los hechos, emitir juicios bien fundados y elaborar historias coherentes. Los que saben escuchar no aceptan de inmediato las historias que les cuentan. A menudo las desafían. No se satisfacen con un solo punto de vista. Están siempre pidiendo otra opinión, mirando las cosas desde ángulos diferentes. Como tejedores, producen historias que, paso a paso, permitirán ir distinguiendo con mayor claridad las tramas del acontecer.
Para Echeverría la apertura es la postura fundamental del escuchar. El acto de escuchar está basado en la misma ética que nos constituye como seres lingüísticos. Esto es, el respeto mutuo, en aceptar que otros son diferentes a nosotros, que en tal diferencia son legítimos y en la aceptación de tomar acciones en forma autónoma de nosotros. El respeto mutuo es esencial para poder escuchar. Sin la aceptación del otro como diferente, legítimo y autónomo el escuchar no puede ocurrir. Si ello no está presente sólo podemos proyectar en los otros nuestra propia manera de ser.
Cada vez que rechazamos a otro, sea un socio, un cliente, un empleado, un competidor, un país, etc. restringimos nuestra capacidad de escuchar: Producimos la fantasía de escuchar al otro mientras nos estamos, básicamente, escuchando nosotros mismos, cerrándonos a las posibilidades que los demás están generando.
Condiciones de satisfacción
En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores señala que el mundo comienza a ver ontológicamente que la organización y la empresa son redes de conversaciones, y que lo que las empresas producen no son simples cosas, son más bien condiciones de satisfacción y temporalidades.
Por otro lado, hemos visto que condiciones de satisfacción de una promesa son las condiciones bajo las cuales a quien se le hizo la promesa, se declarará satisfecho que la promesa ha sido cumplida. También vimos que las condiciones de satisfacción corresponden a prácticas sociales de la comunidad. Estas condiciones incluyen la interpretación de que algo falta (quiebre) que debe ser satisfecho por una acción futura en un trasfondo de obviedad.
El autor Rafael Echeverría en su libro "Ontología del Lenguaje", señala que un quiebre es una interrupción en el fluir transparente de la vida. Señala además que Heidegger postula que la transparencia es la actividad no reflexiva, no pensante, no deliberativa, la acción con umbral mínimo de conciencia y que constituye la base y condición primaria de la acción humana. Por ejemplo, cuando caminamos, subimos la escala, martillamos un clavo en la pared, escribimos en el computador, hablamos por teléfono, andamos en bicicleta, comemos en la mesa, cocinamos, etc. lo hacemos en transparencia. Ello implica que no tenemos la atención puesta en cada paso que damos al caminar o en cada movimiento que hacemos con las manos al escribir en el computador. Tampoco proyectamos por anticipado los movimientos que haremos a continuación. La acción transparente no sigue los supuestos ofrecidos por la interpretación de la acción racional.
En este mismo libro, Echeverría señala que todo quiebre involucra un juicio de que aquello que acontece, no cumple con lo que esperábamos que aconteciera, por lo tanto, es un juicio de que lo acontecido altera el curso esperado de los acontecimientos.
Roles Organizacionales
En el libro "Inventando la Empresa del Siglo XXI", Flores señala que la oficina típica presenta una estructura de modelos recurrentes de conversación en áreas mutuamente comprendidas de posibilidades asociadas con roles formalmente declarados, tales como "gerente de grupo", "ayudante" y "programador".
Por otro lado, en el libro "Understanding Computers and Cognition" los autores Winograd y Flores señalan que al preguntarse ¿qué hacen los gerentes? se debe mirar qué ocurre en una organización como un todo. Se puede ver que ciertas clases de "recurrencias" o patrones repetitivos de acción invaden nuestra vida, como así también se repiten patrones de quiebres. La Organización trata de aprovechar esto mediante la división del trabajo, de modo de estar lista para tratar con los quiebres como algo ya conocido.
En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores señala que cualquier coordinación entre dos o más personas puede verse como un flujo de trabajo. Además, señala que ha usado los términos "cliente" y "realizador" para resaltar la importancia del consumidor final, pero estos roles podrían fácilmente referirse a dos personas dentro de la misma compañía. Uno de los roles podría incluso ser asumido por una máquina que toma el lugar de una persona, como por ejemplo el cajero automático.
En el libro "Ontología del Lenguaje", Echeverría señala que los miembros de una organización desempeñan sus acciones sobre la base de un trasfondo compartido. Esta constituye una importante ventaja económica de las organizaciones. No es necesario decirle a la gente en una organización cada vez que realiza una acción, qué es exactamente lo que debe hacer y cómo hacerlo. Al producir un trasfondo compartido, los miembros de una organización generan condiciones sinérgicas que ahorran tiempo y recursos a la empresa. Este trasfondo compartido es producido por un permanente hilado de conversaciones. Desde este trasfondo, la identidad personal de la gente se entremezcla con la identidad de la empresa.
Echeverría señala que esto es lo que se conoce como la "cultura" de una empresa. Esta cultura permite el desarrollo de prácticas sociales propias de la organización, de estándares sociales comunes desde los cuales cada miembro individual emite juicios, de formas compartidas de actuar y de hacer frente a las circunstancias para producir resultados. Estas prácticas sociales llegan incluso a ser ejecutadas en forma transparente, como un conjunto de hábitos, por quienes están inmersos en ellas.
Estados de Animo
Hablando sobre la emotividad, el autor Humberto Maturana en el libro "La Objetividad", señala que la cultura occidental menosprecia las emociones, o, al menos las considera un recurso de acciones arbitrarias que no merecen confianza, porque no surgen de la razón. Maturana señala que tal actitud nos ciega respecto de la participación de nuestras emociones en todo lo que hacemos, como trasfondo corporal que hace posible todas nuestras acciones y especifica los dominios en los cuales éstas ocurren. Sostiene que esa ceguera nos limita en el entendimiento del fenómeno social. Luego, señala que todos los animales tienen diferentes dominios de coherencias operacionales internas que constituyen posturas corporales dinámicas a través de las cuales sus acciones e interacciones en sus respectivos dominios de existencia ocurren. Después explica que esto lo reconocemos en la vida diaria como similar a lo que pasa en nosotros, llamando estados de ánimo o emociones a las diferentes maneras de interactuar que podemos observar en otros animales. Concluye que todas las conductas animales ocurren en un dominio de acciones sostenido y especificado en cualquier momento, por alguna emoción o estado de ánimo. Luego, expresa que nosotros, seres humanos, nos somos una excepción a ésto. En los seres humanos el emocionar es mayormente consensual, y sigue un curso entrelazado con el lenguajeo en nuestra historia de interacciones con otros seres humanos. El lenguajeo fluye en la coordinación de acciones de los seres humanos en un trasfondo de emociones que constituyen la posibilidad operacional para su ocurrencia, y especifica en cualquier instante los dominios consensuales en los cuales ellos ocurren.
Por otro lado, el autor Rafael Echeverría, en su libro "Ontología del Lenguaje", establece que al hablar de emocionalidad, es posible hacer una distinción entre dos clases de fenómenos: los estados de ánimo y las emociones. Cada vez que experimentamos una interrupción en el fluir de la vida se producen emociones, por lo tanto, se asocian con los quiebres. Al actuar, siempre lo hacemos dentro de un determinado espacio de posibilidades. Cuando un suceso nos conduce a modificar significativamente las fronteras de nuestro espacio de posibilidades que nos hace variar nuestro juicio de lo que podemos esperar en el futuro, hablamos de un quiebre. La emoción, por lo tanto, es una distinción que hacemos en el lenguaje para referirnos al cambio de nuestro espacio de posibilidades a raíz de determinados acontecimiento. Cuando hablamos de emociones, podemos señalar las circunstancias particulares que la generan. Podemos identificar los acontecimientos que gatillan las emociones. Si estos acontecimientos desaparecen, normalmente las emociones que los acompañan también desaparecerán. Las emociones son específicas y reactivas, los acontecimientos las preceden.
En este mismo texto, Echeverría señala que los estados de ánimo son una distinción muy diferente de la distinción de emociones y que cuando hablamos de estados de ánimo, nos referimos a una emocionalidad que no remite necesariamente a condiciones específicas y que normalmente no los podemos relacionar con acontecimientos determinados. Los estados de ánimo viven en el trasfondo desde el cual actuamos. Al igual que las emociones, los estados de ánimo están asociados a un horizonte de posibilidades, a un espacio de acciones posibles. Sin embargo, en los estados de ánimo la relación entre posibilidades y acción se revierte. Es el estado de ánimo en que nos encontramos el que condiciona nuestras acciones. Los seres humanos siempre estamos en algún estado de ánimo que, comúnmente, no elegimos ni controlamos, simplemente nos encontramos en él. Una vez que estamos en un determinado estado de ánimo, nos comportamos dentro de los parámetros que tal estado de ánimo especifica en nosotros. Los estados de ánimo, en un dominio diferente, juegan un papel equivalente al que juegan los actos lingüísticos llamados juicios, que como sabemos, también definen un espacio de acciones posibles.
En este mismo texto, al hablar sobre estados de ánimo y el lenguaje, Echeverría señala que dependiendo del estado de ánimo en que nos encontremos nuestras conversaciones son diferentes, hablamos y escuchamos en forma diferente. Esto nos permite descubrir el estado de ánimo en que se encuentran las personas, examinando sus conversaciones. Cada conversación trae con ella su propio estado de ánimo. Las conversaciones tampoco son emocionalmente inocentes. Las conversaciones no son sólo un fenómeno lingüístico. Una conversación es siempre una combinación de dos actores básicos: lenguaje y emociones. Ello permite efectuar una reconstrucción lingüística de los estados de ánimo y emociones. Se hace posible intervenir en el dominio de nuestros estados emocionales por medio de la acción a nivel del lenguaje, es decir, podemos intervenir a nivel de nuestros actos lingüísticos para cambiar nuestros estados emocionales.
En los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores, se señalan estados de ánimos positivos que producen y acción y estados de ánimos negativos que es necesario despejar de las organizaciones, la reproducción lingüística de ellos es la siguiente:
Estados de Animo Positivos:
Ambición: Hay posibilidades para mí en esto y estoy comprometido a tomar acciones para hacer que ocurran.
Serenidad: Opino que en cualquier momento se pueden abrir o cerrar posibilidades para mí, y estoy en paz con ello.
Confianza: Basándome sobre tu historia pasada, tengo el juicio que cumplirás las promesas que me has hecho.
Aceptación: Opino que aquí se han cerrado posibilidades para mí y estoy en paz con ello.
Asombro: No sé qué es lo que ocurre aquí, y me gusta.
Resolución: Yo veo posibilidades para mí aquí y voy a tomar acción ahora mismo.
Seguridad: Soy competente para actuar en este dominio y puedo fundar este juicio.
Perplejidad: No sé qué es lo ocurre aquí.
Estados de Animo negativos:
Resignación: Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre así y siempre será así, no hay nada que yo pueda hacer para cambiarlo.
Desesperanza: Opino que hechos negativos me ocurrirán aquí, y mi juicio es que nadie puede hacer algo para cambiarlo.
Desconfianza: Opino que nunca me has cumplido tus promesas ni nunca lo harás, ni a mí ni a ningún otro.
Resentimiento: Opino que tu me has cerrado posibilidades, te declaro responsable por ello, y estoy comprometido a no tener ninguna conversación contigo sobre esto.
Confusión: No sé qué es lo que pasa aquí, no sé qué hacer y no me gusta.
Agobio: Se me cerrarán futuras posibilidades si no trabajo más duro y más rápido ahora.
Arrogancia: Tengo el juicio que aquí soy la persona más competente, aunque no puedo fundarlo.
Aburrimiento: Ya sé de qué se trata lo que pasa aquí...es lo mismo de siempre.
Temor: Debo ser el único que no sabe lo que ocurre aquí, no entiendo nada, y esto me va a destruir.
Ciclo Básico de Acción
En los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores, se señala que se llama conversaciones para la acción a los pasos básicos de la danza de la acción humana, es decir, a los pasos básicos de la coordinación de acciones entre seres humanos. Cuando dos personas dan pasos en esta danza, hacen lo siguiente: 1) Una declara que falta algo, declara las condiciones bajo las cuales ella queda satisfecha y pide que la otra persona cumpla sus condiciones de satisfacción. 2) La otra promete cumplir el pedido dentro de un cierto lapso. 3) En su momento, quien prometió declara haber cumplido el pedido. 4) Quien hizo el pedido declara que sus condiciones de satisfacción han sido cumplidas y que la danza está completa.
En este mismo texto, se señala además que cada uno de los cuatro pasos de esta danza es un compromiso del que habla. Compromiso en el pedir, en el prometer, en el declarar cumplimiento y en el declarar satisfacción. Tomados en su conjunto, estos compromisos producen una acción. Lo que antes se declaró ausente, ya no falta. En este tipo de conversación, en que hacemos y posteriormente cumplimos nuestras promesas, se inicia habitualmente por un pedido. El pedido se efectúa siempre a partir de un interés del solicitante. De esta manera, cuando escuchamos el pedido de alguien, también podemos escuchar algún interés que la persona tiene.
Se agrega también, que podemos responder a una petición de diversas maneras, dependiendo de nuestra comprensión sobre el pedido y de nuestro interés y habilidad para cumplir las condiciones de satisfacción. Podemos simplemente prometer efectuar lo solicitado o, si no estamos en condiciones de satisfacer la promesa, podemos declinar y decir no. Alternativamente, podemos hacer una contraoferta y proponer satisfacer condiciones diferentes. Cuando no estamos en condiciones de contestar, podemos hacer una promesa de prometer más adelante. Si las condiciones de satisfacción no están claras, podemos pedir aclaraciones de ellas.
Además se señala, que cuando hace una promesa, se fija el tiempo futuro durante el cual el prometedor cumple las condiciones de satisfacción acordadas. Cuando se han cumplido las condiciones de satisfacción, el prometedor declara la realización de lo prometido. La acción de prometer finaliza cuando el solicitante declara la conversación completa. La promesa está cumplida cuando el solicitante declara que está satisfecho, que las condiciones de satisfacción que solicitó han sido cumplidas por quien prometió.
Se explica que, la conversación para la acción también puede iniciarse por una oferta, en el que alguien promete hacer algo para otra persona, la cual puede aceptar, declinar o contraofrecer. La persona que hace una oferta-promesa se hace cargo de los intereses de la otra persona.
En el libro "Transformación organizacional en Salud", que publica la experiencia del Hospital de Alberta en Canadá, los autores Selman y Andrews, al comentar la experiencia con los conceptos de Fernando Flores concluyen que los seres humanos coordinan acciones en el contexto de sus relaciones y a través de un proceso descrito como hablar con compromiso y escuchar conversando. Por ejemplo, cuando un médico llena un formulario para ejecutar un examen de laboratorio, la información no solo está siendo enviada a otro departamento, además, un pedido está siendo efectuado por alguien para satisfacer ciertas condiciones de satisfacción en un tiempo especificado. El médico estará satisfecho si el resultado preciso es enviado en el tiempo especificado. La tecnología y destrezas del tecnólogo son estrictamente medios para este fin. El médico es un cliente solicitando un servicio y el tecnólogo es un realizador que promete satisfacer las condiciones de satisfacción del pedido.
Estos mismos autores además señalan que la coordinación efectiva requiere que ambas partes entiendan y den su consentimiento a esta relación básica. El trabajo no estará completo hasta que el médico-cliente esté satisfecho. El fracaso en producir satisfacción resultará en resentimiento, resignación, pérdida de confianza y eventualmente reforzará la cultura organizacional basada en el control mecánico de procesos. Las personas no constituirán posibilidades el uno para el otro, y más temprano que tarde ello será un problema.
Así también comentan que esta estructura básica está implícita en toda situación o proceso en donde la coordinación entre dos seres humanos está ocurriendo. Ello ha sido llamado proceso del flujo de trabajo básico de acción. Estos conceptos y procesos constituyen un mínimo necesario de distinciones para diseñar cualquier proceso o desarrollar nuevas prácticas gerenciales para la coordinación de acciones en la Empresa.
Califican que el diagrama del proceso del flujo de trabajo básico para la acción puede ser considerado un mapa de la estructura básica para observar la coordinación de acciones entre la gente. Esta representación desarrollada por Flores es observable universalmente y un aspecto constitutivo de todas las empresas humanas. Se supone que nada intencional ocurre hasta que alguien haga un pedido o una oferta para que algunas condiciones de satisfacción sean satisfechas.
También expresan que la condición de satisfacción es el criterio para satisfacer la promesa a la persona que ha hecho el pedido o aceptado la oferta. Es importante destacar que las condiciones de satisfacción están siempre implícitas en cualquier pedido u oferta y son habitualmente interpretados en el contexto de tradición y prácticas compartidas. Por ejemplo, si uno pide una taza de café en Norte Ameríca, lo hace sin decir que las condiciones de satisfacción incluyen que será caliente y negro, a no ser que leche y azúcar sean especificadas. En otra cultura como la francesa las condiciones de satisfacción implícitas para el mismo pedido incluirán leche o crema.
Agregan que en cualquier flujo de trabajo hay siempre dos roles. Uno es el de cliente cuyas condiciones de satisfacción deben cumplirse, y el otro es el realizador cuya promesa es satisfacer al cliente. Después que cliente hace su pedido o acepta una oferta, que es un acto de habla visible, el cliente y el realizador negocian hasta que el realizador hace la promesa de satisfacer las condiciones de satisfacción del cliente u obtiene la aceptación de su oferta.
Luego, concluyen que, utilizando esta estructura de interpretación parece evidente, por ejemplo, que a menudo la gente en el hospital hace un pedido o una oferta asumiendo aceptación cuando en realidad ese acuerdo no se ha logrado. Enfocándose en cada acto de habla en forma explícita o en el compromiso de cada fase del proceso del flujo de trabajo básico de acción, la ambigüedad, los malos entendidos y sus respectivos quiebres son significativamente reducidos o evitados. Incluso, cuando la descoordinación ocurre, es relativamente fácil analizar sus causas y hacer las correcciones.
Posteriormente dicen que, después del acuerdo, las condiciones de satisfacción son producidas por el realizador. Esta fase es completada por la declaración, otro acto de habla, que el trabajo está listo. La coordinación no se completa hasta que el cliente también declara que se consiguieron sus condiciones y agradece.Finalmente, concluyen que, al menos que estos actos de habla centrales sean cumplidos, habrá incertidumbre, insatisfacción potencial, y desperdicio, acompañados de una suerte de tensiones interpersonales, enojo, y desánimo, todos bastante frecuentes en las relaciones organizacionales.